Por Dolores Vela**

Los foros parecen haber desaparecido de la faz de la Web 2.0, y sin embargo, no pocos son los usuarios que siguen acudiendo a ellos para encontrar soluciones, respuestas y opiniones de valor. ¿Deben las marcas, los negocios, y por lo tanto, los community managers, participar e interactuar con los usuarios en ellos, o es demasiada “intromisión”? Esta pregunta me la han hecho ya varias personas por email, así que os dejo unas pinceladas sobre cómo actuar, cómo gestionar la reputación en los foros, que escapan más o menos de nuestro control.

Cómo funcionan los foros

Antes de lanzarnos a gestionar foros o meternos en ellos como marcas, com negocios, debemos entender qué es un foro y cómo funciona, tal y como lo hacemos ante cualquier otro canal de Social Media.

1. Si no estamos seguros, mi consejo es monitorizar y esperar, leer mucho, estar siempre atentos a qué se dice y a quién lo dice, que también es interesante, porque podría ser un troll y salir del foro para buscarnos en otros medios y redes sociales.
2. Si estamos seguros de lo que queremos y debemos hacer, si somos conscientes de toda la situación y el contexto, y hemos hecho un análisis certero que nos dice que es mejor intervenir en la conversación, siempre para solucionar un problema o aclarar un punto o malentendido, entonces debemos:

• Identificarnos como marca: los foreros son conversadores expertos y están más que habituados a intromisiones, por lo que no podemos tratar de engañarlos con un perfil “falso”. Recordemos que la honestidad, la sinceridad y la transparencia son valores válidos, trascendentales y necesarios en todos los canales y medios sociales.
• Si el administrador del foro nos permite entrar como marca, se lo agradeceremos y trataremos de ser concisos y directos en la repuesta que queramos dar: nos presentamos como tal marca o negocio, y damos una respuesta directa, sencilla y breve, y si fuese necesario, un enlace a nuestro soporte o email de contacto para más información
• No debemos nunca de intentar ser “enrollados” ni ir de listos en los foros, al menos, a priori, porque lo más seguro es que nos machaquen los demás foreros, no sería el primer caso de forero que salta de un foro a ser troll de una marca
• Si el administrador no nos da su permiso para intervenir, podemos intentar amablemente ponernos en contacto con él para explicarle con exactitud qué queremos hacer en el foro
• Si una vez hemos intervenido observamos una serie de críticas negativas, respuestas agresivas, etc, deberemos pedir disculpas y retirarnos del foro, siempre dejando claro que nuestra intención sólo era ayudar y solucionar tal duda o pregunta. Y por supuesto, este punto debe ser contemplado en el plan de gestión de crisis de reputación.

Lo principal es entender la dinámica y la idiosincrasia de los foros, que son espacios de conversación, de consulta, de ayuda entre usuarios y que no les gusta demasiado la idea de que las marcas anden por ahí, por lo que si no es necesario, no debemos intervenir, aunque por supuesto, siempre monitorizar, es una fuente de feedback importante, además de afectar a nuestra reputación online.