Bruno Peláez, Senior Content Analyst de Capterra

Un nuevo estudio de Capterra, la plataforma líder de descubrimiento y reseñas de software, analiza los canales donde buscan y compran productos los consumidores online en México, y qué pueden hacer las tiendas minoristas para mejorar su estrategia de ventas en línea.

01 de agosto de 2024 – A la hora de comprar en línea, el 72% de los consumidores señala que la recomendación de compras más valiosa son los productos con descuentos u ofertas actuales. A esta le siguen las recomendaciones basadas en sus compras anteriores (54%) y en el historial de búsqueda o visualización (37%).

Capterra realizó un estudio sobre el comportamiento de los consumidores online, los factores que influyen en su decisión de compra y qué los hace ser fieles a una marca o buscar otras opciones.

Para este análisis, Capterra lanzó una encuesta online en el mes de abril de 2024 a 470 consumidores, residentes en México y mayores de 18 años, que realizan compras en línea varias veces al mes.

Sitios web de tiendas departamentales, el canal preferido de los consumidores online

En lo que se refiere a la búsqueda en línea de productos o servicios, los consumidores online mexicanos prefieren iniciar esta búsqueda en los sitios web de tiendas departamentales (61%), seguido por sitios web o apps de tiendas minoristas (59%), motores de búsqueda (57%) y marketplaces (55%).

A diferencia de otros países, en México los consumidores online suelen terminar comprando productos en los sitios web de tiendas departamentales (63%), sitios web o apps de tiendas minoristas (60%) y marketplaces (56%).

“Esta información proporciona un claro objetivo para el sector retail: centrar su presupuesto de marketing en mejorar la experiencia de usuario en los sitios web. Los negocios como tiendas departamentales o tiendas minoristas pueden aprovechar sus propios sitios web para generar tráfico e ingresos. Algunos aspectos que se deben tener en cuenta al optimizar un sitio web y proporcionar la mejor experiencia de usuario para los compradores en línea son la navegación intuitiva, el diseño responsive, la facilidad de pago y la información clara y completa sobre los productos”, comenta Bruno Peláez, Senior Content Analyst de Capterra México. 

Demasiados anuncios es el reto principal del consumidor online al buscar productos 

Los desafíos principales que tienen los consumidores al buscar productos online son:

• Demasiados resultados patrocinados o anuncios (59%)
• Resultados inexactos o irrelevantes (58%)
• Demasiados resultados (26%)
• Dificultad para saber los términos de búsqueda correctos (19%)
• Muy pocos resultados (18%)

Los filtros de búsqueda pueden ayudar a los consumidores a encontrar lo que buscan más fácilmente. El 97% de los consumidores afirma utilizar filtros de búsqueda al comprar en línea. Este grupo también señala que los filtros más utilizados son el precio (86%), la talla/ajuste/tipo de cuerpo (59%), la marca (54%) y las opciones de entrega como recogida en tienda o entrega al día siguiente (48%).

La calidad es el motivo principal por el que se compra en la misma marca o tienda 

Existen categorías de productos donde los consumidores en línea compran repetidamente en la misma marca o tienda minorista. El 57% de los consumidores encuestados dice que al comprar electrónica de consumo y electrodomésticos tiende a elegir la misma tienda o marca, seguido por los productos de belleza (56%) y los productos comestibles (51%).  

El 88% de los consumidores online que vuelven a comprar en la misma tienda o marca minorista dice que el motivo principal es la calidad. Los siguientes motivos son el precio (79%), la preferencia familiar o personal de marcas o tiendas minoristas específicas (31%) y los programas de lealtad o recompensas (31%). 

Sin embargo, existen categorías de productos en las que los consumidores online exploran diferentes alternativas de tiendas o marcas, como es el caso de muebles y decoración del hogar, y ropa, calzado y accesorios. Estos consumidores afirman que el principal motivo por el que cambian de marca o tienda en estas categorías es la búsqueda de precios más bajos, incluyendo descuentos o promociones (78%).

Los amigos y la familia, las fuentes más confiables para recomendar un producto

El 47% de los consumidores online señala a los amigos o familiares como la fuente más confiable para reseñas de productos, mientras que el 46% confía en los sitios web de reseñas y el 35% en las plataformas de redes sociales.

Los consumidores encuestados consideran que algunas características de las reseñas son más importantes que otras a la hora de decidirse a comprar un producto. El 80% dice que la característica principal son las imágenes del producto, las siguientes serían la cantidad de reseñas positivas (79%) y la cantidad de reseñas negativas (76%).   

Para compartir información de los productos con amigos o familiares, el 67% de los consumidores lo hace a través de conversaciones en persona o por teléfono, el 67% a través de contenido de redes sociales, incluidas las publicaciones y las secciones de comentarios, y el 47% lo hace a través de mensajes privados o chats de grupo.