Bruno Peláez, Senior Content Analyst de Capterra

Un nuevo estudio internacional de Capterra, la plataforma líder de descubrimiento y reseñas de software, analiza el desempeño de los equipos de atención al cliente de 12 países, incluido México, y el uso que dan a la tecnología para optimizar su servicio.

2 de octubre de 2024 – A nivel internacional, el 57% de los profesionales de atención al cliente afirma que los índices de satisfacción del servicio de atención al cliente han aumentado en comparación con hace dos años. México se encuentra por encima de este promedio global, con el 70% de los encuestados mexicanos que señala que la calificación de la satisfacción de los clientes ha mejorado durante este tiempo.

Con el objetivo de ayudar a las empresas a mejorar el desempeño de sus equipos de servicio al cliente a través del uso de tecnología, Capterra realizó un estudio internacional basado en una encuesta online hecha en mayo de 2024 a 2.307 profesionales del servicio de atención al cliente en Alemania, Australia, Brasil, Canadá, Francia, España, Estados Unidos, India, Italia, Japón, México y Reino Unido.

A nivel internacional el email es el principal medio de atención al cliente; en México el preferido es el teléfono

El 78% de los profesionales de servicio al cliente a nivel global indica que el principal método que usan los usuarios para contactar con los representantes de atención al cliente es el email, seguido por las llamadas telefónicas (77%) y el chat en vivo con un representante (47%).

Sin embargo, el 73% de los encuestados en México señala las llamadas telefónicas en vivo como el principal método de interacción con el servicio al cliente. A esta forma de interactuar, le siguen el email (66%) y los mensajes en redes sociales (48%).

Al ser las llamadas telefónicas el método más utilizado para contactar con el departamento de atención al cliente en México, no es de sorprender que el 77% de las empresas mexicanas gestione sus llamadas telefónicas de atención al cliente con un equipo interno en lugar de utilizar outsourcing. Mientras que a nivel global la cifra es menor: un 63% de las empresas gestionan sus llamadas telefónicas con un equipo propio.

“En México, la atención persona a persona es la más valorada, mucho más que la comunicación asincrónica o con un bot, por eso las llamadas telefónicas son las más utilizadas. Cualquier empresa con servicio de atención al cliente en el país debe tener esto en cuenta y contar con un equipo cualificado para atender llamadas e incidencias. Además, al ser el medio de comunicación predilecto por los clientes mexicanos, los equipos locales de atención al cliente se organizan de manera diferente que en la mayoría de los otros países”, comenta Bruno Peláez, Senior Content Analyst de Capterra México.

México, país líder en atención al cliente a través del teléfono y chat en vivo

Las empresas que interactúan con sus clientes a través de llamadas telefónicas o chat en vivo señalan cuánto tiempo suele esperar un cliente antes de hablar con un representante. A nivel internacional, el 23% de los clientes espera menos de 1 minuto y el 45% entre 1 y 5 minutos. En México, el 34% de los clientes espera menos de 1 minuto y el 54% entre 1 y 5 minutos. 

Además, este mismo segmento indica el tiempo que le lleva a un representante de atención al cliente resolver un problema. A nivel internacional, el 4% de los agentes tarda menos de 1 minuto y el 32% entre 1 y 5 minutos. En México, estas cifras mejoran considerablemente ya que el 9% de los agentes tarda menos de 1 minuto y un 48% tarda entre 1 y 5 minutos. 

 “Los tiempos de respuesta del servicio al cliente son clave para la satisfacción del cliente. Gestionar a tiempo las llamadas y chats en vivo no solo requiere un equipo capacitado para escuchar, entender y evaluar las necesidades de los clientes sino también la tecnología necesaria para llevar a cabo estas acciones de forma fluida y óptima”, añade Bruno Peláez, Senior Content Analyst de Capterra México.

IA y software para mejorar el desempeño del servicio al cliente

La satisfacción del servicio de atención al cliente ha mejorado en los últimos dos años. Los 5 principales software utilizados internacionalmente por los profesionales de atención al cliente que señalaron que la calificación de su desempeño mejoró son: software de call center (53%), software telefónico (50%), software de chat en vivo (49%), software CRM (49%) y software de help desk (42%).

Además, el 50% de los equipos de servicio al cliente globales ya usa software con capacidades impulsadas por inteligencia artificial mientras que un 38% no lo hace. México está por arriba de esta media global con un 55%, siendo el tercer país con mayor uso de software de atención al cliente impulsado por IA.

El impacto positivo que ha tenido el software con capacidades de IA se ha hecho notar a nivel internacional en los equipos de servicio al cliente: El 68% ha notado un aumento de la productividad, el 58% un aumento de la satisfacción del cliente y el 47% una disminución del nivel de estrés de los empleados.

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