• Según un reporte de Emplifi, los anunciantes registran 3x más interacciones a través de los “lives” o videos en vivo y han mejorado sustancialmente sus tiempos de respuesta al cliente vía redes sociales.

• Los costos de los anuncios en los canales sociales continúan con una marcada tendencia a la alza.

Nueva York, NY, 9 de noviembre de 2021 – Emplifi, la plataforma unificada líder de experiencia del cliente (CX), dio a conocer hoy el reporte “Estado de las Redes Sociales y el CX” para el tercer trimestre de 2021, que contiene tanto los resultados de la inversión publicitaria y de los esfuerzos orgánicos de las marcas en redes sociales, como relevantes tendencias sobre CX.

De acuerdo con el informe de Emplifi, el gasto publicitario en Facebook e Instagram creció un 43.4% interanual durante el tercer trimestre de 2021, impulsado por un incremento de 10.5% entre el segundo y el tercer trimestre de este año. Los costos publicitarios también siguieron aumentando -en línea con la inversión publicitaria-, y el costo por clic (CPC) alcanzó su nivel más alto desde fines de 2020.

Las inversiones publicitarias en Facebook son una clara señal de los tiempos actuales, con la industria hotelera experimentando un crecimiento en inversión de 94% YoY, al mismo tiempo que los países reabren sus fronteras y se reanudan los viajes en todo el mundo.

Mientras tanto, las tasas de clics (CTR) de los anunciantes se mantienen estables, con sólo ligeras fluctuaciones desde el tercer trimestre de 2020. El reporte de Emplifi muestra que el alcance de los anuncios en Facebook dio un giro notable en la dirección correcta, aumentando un 3.7% interanual, lo que representa apenas un ligero crecimiento, pero también un marcado contraste con la caída de 12.4% reportada el trimestre pasado.

El informe incluye hallazgos y datos sobre las redes sociales tanto pautadas como orgánicas, incluyendo el CPC, el CTR y la distribución de la inversión publicitaria por ubicación. De igual forma, desglosa las tendencias del sector por regiones geográficas y por industrias, y analiza la interacción o engagement de las marcas en función a los hashtags utilizados y tipo de publicación, métricas del marketing de influencers y tiempos de respuesta de las marcas en Facebook.

Uno de los hallazgos más interesantes desde el punto de vista orgánico de las redes muestra que los videos en vivo en Facebook generaron a las marcas tres veces más engagement con sus fans y seguidores que otro tipo de publicaciones.

“Si bien es cierto que las marcas están teniendo que invertir más presupuesto para llegar a los consumidores a través de las plataformas sociales, existen grandes oportunidades para los anunciantes B2C que consideren los lives o videos en vivo como parte de sus iniciativas de marketing y social commerce en redes”, aseguró Zarnaz Arlia, CMO de Emplifi. “Los lives en Facebook y en Instagram están ofreciendo a los anunciantes una forma nueva y fresca de conectar con sus audiencias, dándoles la posibilidad de entablar una conversación en tiempo real que genera ganancias medibles de e-commerce. Desafortunadamente, muchas marcas siguen sin adoptar tácticas de video social, dejando mucho margen de mejora en esta área”.

El reporte de Emplifi muestra que Facebook Instream Video y Facebook News Feed constituyen las mejores ubicaciones de anuncios en CTR, tanto para publicidad en Facebook como en Instagram, algo a tomar en cuenta por cualquier marca que busque aumentar sus esfuerzos de comercio social. De las marcas que ya realizan Lives en Facebook, son las de belleza, juegos o gambling y comercio electrónico, las que están generando el mayor número de comentarios e interacciones, en comparación a otros sectores.

Según diversos estudios de la industria, el comercio social o social commerce se está convirtiendo en una prioridad para las marcas, por lo menos en los EE. UU. La consultora eMarketer predice que el valor del mercado de comercio social en ese país alcanzará los US$36 mil millones para fines de este año, y que esa cifra probablemente se duplicará para 2025. Facebook e Instagram se ubican como las principales plataformas de comercio social: eMarketer espera que 22.3% de los consumidores estadounidenses compren, al menos, un artículo en Facebook en algún momento de este año.

Un estudio de Ipsos de 2021 confirmó que 65% de los consumidores estadounidenses afirma que ha comprado un producto directamente en una plataforma de redes sociales o ha descubierto productos a través de sus redes sociales.

“Los consumidores quieren una experiencia de compra perfecta, desde el descubrimiento del producto hasta la compra. El comercio social permite a las marcas vender sus productos directamente en una app donde el consumidor ya está haciendo compras. Las marcas que comprendan el valor de contactar con los clientes donde éstos ya están -es decir, en las redes sociales-, obtendrán una ventaja competitiva significativa en los próximos meses ”, agregó Arlia. “Esto es especialmente cierto para las marcas que habilitan funciones como los lives para crear experiencias más impactantes y que integran sofisticadas herramientas de CX para robustecer y mejorar el recorrido del cliente”.

En general, Emplifi halló que los patrones orgánicos de interacción en las redes sociales están cambiando, ya que los consumidores recurren a las redes sociales más frecuentemente para solicitar ayuda al área de Soporte; como resultado, las marcas han acelerado sus tiempos de respuesta a todas las consultas que llegan a través de las plataformas sociales. El estudio de Emplifi muestra que varias industrias mejoraron sus tiempos de respuesta en Facebook durante el tercer trimestre.

Para consultar el estudio completo “Estado de las Redes Sociales y el CX” de Emplifi del Q3-2021, dé clic aquí.