El éxito de esta empresa se debe al enfoque en la experiencia del cliente durante la prominencia de los pagos digitales

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Fundada en 2017  por los emprendedores seriales ecuatorianos Sebastián Castro y Aron Schwarzkopf nace Kushki, como una pasarela de pagos robusta, creada para soportar grandes cargas transaccionales. Con el objetivo de centralizar la información y mejorar la experiencia de sus usuarios, desarrolló una plataforma que permite a los comercios aceptar pagos digitales y que actualmente logra 75 mil transacciones por segundo bajo las más estrictas medidas de seguridad.

La aceleración digital que hemos vivido desde el año pasado, obligó a muchas personas y negocios en todo el mundo, a acceder a una economía digital, por lo que las transacciones digitales ganaron completo protagonismo. El nuevo consumidor tiene una mayor inclinación a realizar compras digitales, pues según el estudio CX Trends 2021 realizado por Zendesk, el 65% de los clientes quiere comprar a empresas que ofrecen transacciones online rápidas y sencillas.  Debido a las necesidades generadas por la pandemia, Kushki tuvo un crecimiento de un 500% en su fuerza de ventas para poder cubrir la demanda de empresas que buscaban sus servicios, logrando que hoy en día, Kushki tenga presencia en Colombia, México, Chile, Perú y Ecuador.

Las pasarelas de pago, o payment gateways, son las plataformas que le permiten a los comercios poder aceptar pagos en línea de manera fácil y segura, mismos pagos que, con la pandemia, se convirtieron en la única opción para seguir comprando; además que ofrecen muchísimas ventajas más allá de facilidad y practicidad para los clientes, pues garantizan también seguridad.

Esta empresa entiende muy bien que la experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador competitivo, de hecho, el 79% de los clientes en Latinoamérica gastará más por un buen servicio al cliente, según el estudio CX Trends 2021 de Zendesk, por lo que para Kushki ha resultado indispensable brindar un adecuado servicio de soporte y atención a sus clientes, quienes buscan resolver temas como rechazo de transacciones, bloqueos por reglas de seguridad, montos, reglas de velocidad, cantidad de transacciones que se puede hacer de forma diaria y mensual, temas de facturación, liquidación, dispersiones, entre otros, logrando obtener un 93% en CSAT (Índice de Satisfacción del Cliente).

Kushki es el resultado de una evolución digital exitosa, ya que en su inicio contaba únicamente con  el correo electrónico como canal de atención, en 2019 decidió explotar el uso de soluciones tecnológicas proporcionadas por Zendesk para brindar una atención más organizada, con tiempos de respuesta establecidos, controles, base de conocimiento y portales de servicio.  Además, actualmente Kushki también mide una gran cantidad de variables con el fin de contar con la información necesaria para construir una base de conocimientos y facilitar la autogestión de los clientes y la identificación de áreas de oportunidad tanto en la experiencia de los mismos, como en la operación integral de la compañía.

“Zendesk, tiene un equipo de trabajo enfocado a ayudar a los clientes y una excelente base de conocimientos. Todo en conjunto, nos ha ayudado a poder atender bien a nuestros clientes, impulsando el crecimiento mismo de Kushki” dijo Juan Pablo Herrera, Vicepresidente De Merchant Services en Kushki.

La situación del confinamiento llevó a muchas empresas, de todo tamaño, a digitalizar sus pagos de un día a otro, por lo que, según el estudio de Zendesk, en Latinoamérica el 70% de las compañías esperan que incremente el presupuesto para invertir en experiencia del cliente. “Así como Kushki, aquellos negocios que logren identificar las necesidades y decidan actuar e invertir en ello, serán los más exitosos” dijo Dubra Valenzuela, Gerente de Pymes de Zendesk. “Agregar valor a la experiencia del cliente, ofrecer interacciones excepcionales, prácticas y sin fricciones, será siempre para el cliente más atractivo” añadió.

Para Kushki y para Zendesk, asegurar una gran experiencia del cliente es imprescindible, por lo que siempre buscan mantener la agilidad necesaria para adaptarse y responder a exigencias constantemente variables.