Los procesos de negocio se unen a las comunicaciones para incrementar ingresos, disminuir costos y aumentar la satisfacción del cliente

México, D.F.- Nortel * [TSX: NT, OTC: NRTLQ] anuncia una serie de nuevos productos de centros de contacto y servicios para habilitar a las empresas con las herramientas disponibles más avanzadas en el mercado. El nuevo Contact Center 7.0 optimiza la solución de respuesta de voz interactiva de Nortel, el Portal Interactivo de Comunicaciones (ICP por sus siglas en ingles) y añade funcionalidad a la comunicación de las empresas con su plataforma Ambiente Ágil de Comunicación (ACE) por sus siglas en ingles. 

Contact Center 7.0 es una solución basada en Protocolo SIP, estrechamente integrada con la solución de comunicaciones unificadas (UC) y la capacidad de cientos de nuevas características, incluyendo la integración con Microsoft Office Communications Server (OCS) 2007. Como un socio Microsoft Gold Certified, Nortel es reconocido por demostrar el más alto nivel de competencia y experiencia en el diseño, integración y apoyo a las tecnologías de Microsoft.

"Nortel está demostrando una serie de innovaciones en el mercado de Centros de Contacto, actualmente su enfoque de mercado es combinar aplicaciones con procesos de negocio ", dijo Steve Lemak, vicepresidente de IT de excelleRx, un cliente de centro de contacto de Nortel y proveedor de administración de medicamentos para el mercado hospitalario. "Ellos entienden lo que hay que hacer para ayudar a las empresas como la nuestra, a reducir los costos y incrementar nuestra capacidad para servir mejor a nuestros clientes".

"Estos anuncios resaltan el foco de Nortel en ofrecer soluciones superiores de atención al cliente, que no sólo simplifican los procesos de negocio y de integración de aplicaciones, sino también resaltan el compromiso continuo de Nortel de llevar las tecnología de vanguardia a nuestros clientes", dijo Ravi Chauhan, gerente general de Soluciones de Comunicación Habilitadas para Negocios Nortel.

Las características clave de Contact Center 7.0 incluyen: 
Interfases abiertas – Adicional a la apertura que entrega SIP, Contact Center 7.0 proporciona interfaces de programación de aplicaciones abiertas usando una Arquitectura Orientada a Servicios (SOA), que permite la integración de los centros de contacto con las aplicaciones de negocio y los procesos de la empresa. Con las interfaces de servicios Web alineadas, Computer Telephony Integration (CTI), y la integración de bases de datos; una empresa puede automatizar el flujo de trabajo entre aplicaciones, de principio a fin, eliminando procesos manuales tediosos
Comunicaciones Unificadas en Centros de Contacto – Con Contact Center 7.0 y la integración del OCS de Microsoft, es fácil para los clientes interactuar con una empresa utilizando diversos medios de comunicación. Esta integración proporciona una sola interfaz de escritorio unificada para la entrada / salida de voz, correo electrónico, chat vía Web y mensajería instantánea. Por ejemplo, Contact Center 7.0 puede redirigir inteligentemente los contactos con clientes acorde con la disponibilidad de los expertos, utilizando presencia basada en SIP. Los agentes pueden utilizar también la presencia para determinar rápidamente qué expertos se encuentran disponibles para ayudar con la solicitud de un cliente, lo que permite brindar una solución al cliente con tan solo el primer contacto
Marcado Predictivo – Salida de marcado predictivo – Normalmente ofrecida como una aplicación separada, Nortel ha integrado esta tecnología en Contact Center 7.0 para mejorar la eficiencia de los agentes al permitir que el sistema prediga de manera inteligente cuándo un agente estará disponible y ubicar una llamada saliente para que coincida con su disponibilidad. Gracias a que está integrado con Contact Center 7.0, la presentación de informes y la administración son transparentes
Ambiente de Creación de Servicio (SCE) – Contact Center 7.0 también presenta una herramienta de gráficos de "arrastrar y soltar" que tiene la función de sacar el trabajo fuera de los centros de contacto y la creación de un flujo de de auto-servicio. Con SCE, la orquestación de flujo de trabajo entre las diferentes aplicaciones se simplifica con el uso de interfaces abiertas de servicios Web, lo que reduce el costo y acelera el despliegue. Nortel estima que el uso de esta herramienta aumenta cinco veces la velocidad comparado con los métodos tradicionales de flujos de trabajo
Servicios – La solución de Contact Center 7.0 esta complementada con un set de nuevos servicios mejorados abarcando todos los aspectos de las operaciones de centros de contacto. Esto incluye: consulta y diseño; desarrollo y personalización, implementación e integración, manejo y mantenimiento, y optimización de servicios

Para más detalles visite http://www.nortel.com/solutions/ccvp/collateral/nn124079.pdf 

En adición a la solución Contact Center 7.0, Nortel está realizando mejoras en su oferta con el PCI Feature Pack 1. Estas mejoras incluyen la detección de salida para discernir entre una persona y un contestador automático, co-residencia de los servidores de conversación Nuance, eliminando la necesidad de un servidor independiente y la extensión de la SIP CTI para apoyar internamente el Avaya AES.

“Llamar un nuevo producto de “Nueva Generación” se ha convertido en cliché, pero Nortel ha puesto verdaderamente su Portal de Comunicaciones Interactivo en estos términos gracias a la innovación en su diseño, apertura, estándares de soporte, interoperabilidad y facilidad de uso”; dijo Joe Outlaw, analista principal de centros de contacto de Frost & Sullivan. “Nortel, líder del mercado por muchos años, demuestra con ICP su compromiso de poner disponibles soluciones lideres en el mercado”.

Nortel continúa buscando además un ambiente de aplicaciones abiertas adicionando las siguientes funciones como parte de la versión 1.2 de ACE:
Incrementa el soporte del Microsoft OCS 2007 para mejorar las capacidades de presencia a través de los ambientes PBX heterogéneos 
Integración con Lotus Sametime Client 8.0.1 de IBM para hacer conferencia con un clic y mejorar las capacidades de presencia
Y, los servicios personalización de aplicaciones, prototipos y desarrollo de aplicaciones personalizadas

“Más y más negocios están descubriendo que teniendo la capacidad de automatizar los servicios y los procesos, mientras tienen múltiples canales de comunicación disponibles, pueden mejorar la eficiencia, reducir los costos operativos y crear lealtad de sus clientes”, dijo Jonathan Phillips, director de redes, arquitectura & aplicaciones de contacto con clientes para Nortel CALA (América Latina y El Caribe). “La habilitación de las empresas para comunicaciones unificadas es claramente el camino a seguir y nosotros proveemos una vía simple para que nuestros clientes alcancen su meta”.

Con los Centros de Contacto de Nortel soportando más de 200 millones de llamadas diarias, la compañía ofrece el portafolio de aplicaciones más amplio, que incluye centros de contacto, auto servicio, voz avanzada y optimización de las soluciones para la fuerza de trabajo. Se adiciona a esto un acercamiento abierto a proveedores, que permite una integración simple de la experiencias de comunicaciones unificadas a través de las aplicaciones y los dispositivos complementados por una práctica rica de servicios que puede personalizar soluciones basadas en las necesidades únicas del negocio.