Twilio, plataforma líder en interacción con el cliente, presentó su informe “Inside the Conversational AI Revolution”, que revela cómo México lidera la adopción de IA conversacional en América Latina. Con un 36% de empresas implementando estas soluciones, el país supera el promedio global del 28%, consolidándose como pionero en la transformación digital.

¿Por qué México destaca en la adopción de IA conversacional?

El informe destaca que las empresas mexicanas no solo adoptan estas herramientas, sino que las integran en sus ecosistemas digitales para mantener su competitividad. Según José Eduardo Ferreira, vicepresidente regional de Ventas para Latinoamérica de Twilio, “la rapidez de adopción en México refleja una madurez digital acelerada, pero el verdadero liderazgo se mide por la capacidad de orquestar una arquitectura de datos que elimine la fricción en las interacciones”.

Hallazgos clave del informe

• Innovación acelerada: El 36% de las empresas mexicanas ya han implementado soluciones de IA conversacional, superando el promedio global del 28%.
• Enfoque multimodelo: El 94% de las empresas latinoamericanas optan por un enfoque “multimodelo”, combinando diferentes tipos de IA para maximizar el rendimiento.
• Brecha de satisfacción: Aunque el 84% de las empresas confía en la calidad de su IA, solo el 60% de los usuarios finales está satisfecho, lo que indica una oportunidad para mejorar las interacciones.
• Velocidad y resolución: El 74% de los usuarios en México valora la rapidez como el principal beneficio de la IA, que ya resuelve más de la mitad de los casos de atención de forma autónoma.
• Valor del factor humano: A pesar del avance tecnológico, el 75% de los consumidores sigue prefiriendo la atención humana en situaciones complejas.

¿Qué sigue para las empresas mexicanas?

Para cerrar la brecha de satisfacción, las empresas deben enfocarse en cuatro pilares: resolución efectiva de problemas, transiciones fluidas entre IA y agentes humanos, transparencia y seguridad de datos, y infraestructuras tecnológicas flexibles. Con muchas empresas planeando actualizar sus sistemas en el próximo año, la interoperabilidad será clave para su adaptación a largo plazo.

Puedes consultar el informe completo aquí.

Metodología

Twilio entrevistó a 4,800 consumidores y 457 líderes empresariales en 12 países entre agosto y septiembre de 2025, con datos adicionales de 3 países en octubre del mismo año.