En 2025, el marketing enfrenta desafíos clave: personalización, privacidad y experiencias relevantes. Las marcas deben alinear herramientas, talento y contenido para conectar emocionalmente con los clientes, utilizando IA y datos para crear estrategias centradas en el cliente.

El marketing en 2025 se enfrenta a un momento decisivo. Los consumidores esperan personalización, respeto por su privacidad y experiencias relevantes en cada interacción. El verdadero desafío consiste en alinear herramientas, talento y contenido para lograr interacciones atractivas para los clientes. Las marcas pueden acelerar este proceso priorizando la mensajería, la personalización y la experimentación, respaldadas por la IA y los datos.

En este contexto, Braze, plataforma líder global de customer engagement, presentó el 2025 Global Customer Engagement Review. El estudio revela hallazgos que responden directamente a los grandes retos que enfrentan los equipos de marketing este año: saturación de canales, exigencia de personalización, preocupaciones por privacidad y falta de recursos para innovar.

Hallazgos clave del estudio

• 85% de los marketers están preocupados por no conectar emocionalmente con su audiencia.
• 79% no tiene certeza sobre las preferencias reales de sus usuarios.
• 99% reconoce que las preocupaciones por privacidad están frenando la personalización.
• 32% no hace pruebas continuas por falta de recursos.
• 39% de las marcas que no cumplen sus metas siguen usando plataformas desconectadas.

Estrategias de las marcas líderes

Combinar contenido emocional + tecnología

• A las marcas que se preocupan les va mejor. Al 60% de las marcas que superaron sus objetivos de ingresos también les preocupaba la conexión emocional con sus clientes.
• Busca el equilibrio entre contenido y tecnología para lograr conexiones más profundas. El 93% de las marcas líderes personaliza usando tecnología, y un 86% lo hace con estrategias centradas en contenido.
• Escucha mejor: automatiza tus mensajes basándote en las preferencias de tu público en tiempo real.

Personalizar la tecnología

• Aprovecha la IA para adaptar mensajes en función de las interacciones y personalizar recomendaciones.
• La clave de la mensajería multicanal está en una sola plataforma unificada.

Generar confianza desde la transparencia de datos

• La privacidad frena el avance de la personalización: Prioriza el consentimiento de los clientes para ofrecerles valor real a partir de los datos recopilados.
• Utiliza los canales dentro del producto para informar a los usuarios y obtener su consentimiento.
• Los canales dentro del producto, como las Tarjetas de Contenido y los mensajes dentro de la app, fortalecen la confianza y la personalización.

Aprovechar la IA para escalar, entender y optimizar

• Analizar sentimientos del cliente (38%)
• Segmentar predictivamente (30%)
• Automatizar contenido visual (15%)
• Mejorar el control de calidad del mensaje (15%)

Unificar canales y equipos para una experiencia sin fricción

• El 50% de las marcas top operan desde una plataforma multicanal unificada.
• Las marcas expertas tienen 2.4x más reuniones interdepartamentales para alinear su estrategia con su ejecución.
• Estas marcas también son más propensas a aumentar su presupuesto de marketing (+16%) y superar sus objetivos de fidelización y conversión.

¿Las apps de mensajería desplazarán al correo electrónico?

En 2024, las apps de mensajería, como WhatsApp y LINE superaron a los correos electrónicos y SMS como los principales canales elegidos por los especialistas en marketing, una tendencia que también se mantiene en 2025. Gracias a su alcance global masivo y la posibilidad de impulsar conversaciones interactivas bidireccionales, las apps de mensajería están ganando terreno rápidamente en las estrategias multicanal de las principales marcas.

Conclusión

Conectar con el consumidor nunca fue tan complejo… ni tan posible. Los retos más comunes de los marketers muestran un camino claro hacia la transformación: la combinación de inteligencia artificial, plataformas unificadas, enfoque emocional y colaboración transversal está marcando la diferencia entre marcas que apenas sobreviven… y marcas que lideran. Innovar ya no es una ventaja competitiva, es una necesidad.

Para lograrlo, las marcas deben dejar de pensar en audiencias como datos y comenzar a verlas como personas con expectativas, emociones y voz propia. El engagement efectivo en 2025 no se trata solo de decir más, sino de decir mejor y con propósito.

Accede al informe completo: https://www.braze.com/resources/reports-and-guides/global-customer-engagement-review