Eric Carrasquilla, Gerente General de Servicios y Productos de Amdocs.

El consumidor es el rey

Eric Carrasquilla

Como cualquier otro ejecutivo de una multinacional, acabo perdiendo un tiempo precioso trasladándome entre un viaje y otro. Uno de estos días, transitando de ciudad en ciudad, me puse muy contento y quedé muy  impresionado con la buena calidad de un servicio que me fue prestado: ¡el de un taxi! Eso mismo, un taxi. Apenas llegué de viaje, en la misma entrada del aeropuerto, había varios servicios de transporte de pasajeros disputando entre sí a los que llegaban de un viaje.

Opté por uno que me ofreció el mismo vehículo y chofer para todos mis compromisos del día, sin tener que pagar por el tiempo en que el taxi estuviera parado esperándome. Pude comunicarme con el chofer cuando hubo un imprevisto, porque él me había dado su  número de celular y hasta me consiguió una bebida energética cuando le dije que estaba cansado y temía no lograr cumplir con toda mi agenda.

En resumen: tuve acceso al proveedor de forma rápida, y todas mis  necesidades fueron atendidas prontamente, economizándome un gran tiempo y dinero.  ¡Me sentí un rey!  

Es un hecho que la competencia  proporciona la mejoría de los servicios prestados a los clientes. Esa regla vale para todos los sectores de la economía, pero es particularmente más sensible en el mercado de proveedores de servicios de comunicación.

Las operadoras de telefonía fija y móvil, además de competir  entre sí por el mismo cliente, observan la llegada de nuevos actores al mercado: proveedores de acceso a Internet  y proveedores de contenido, abriendo un abanico mucho más grande  de opciones para los clientes con la nueva onda de banda ancha móvil, o tecnología 3G y, en breve, 4G.

Delante de esta escena, los individuos y las empresas tienen un creciente número de elecciones alternativas, como servicios, contenido, dispositivos, medios de acceso, y cual  proveedor de servicios usar. O sea, el consumidor es, a cada día más, visto como un rey.

Y la  transformación de esa cadena de valores, con nuevos modelos de negocios, por ejemplo, involucrando a la industria de medios de comunicación,  está alterando la forma de ganar dinero.  Para maximizar la competitividad en este mercado impulsado por el consumidor, es natural que las operadoras coloquen todavía más valor en el cliente, y se tornen más eficientes en sus operaciones, para mantener los costos competitivos.

Y sobrevivir en este nuevo contexto será un gran desafío, ya que las operadoras están bajo una presión creciente por una mejoría de la calidad y variedad de los servicios ofrecidos, al mismo tiempo en que son obligadas a reducir los costos para ofrecer además, los menores precios, consiguiendo así, mantener la fidelidad del consumidor, que hoy exige cada vez más calidad y mejor conectividad por menos.

La prueba de  eso es que, mientras  un  80% de las operadoras de servicios de comunicaciones creen proveer una experiencia superior al cliente, estudios muestran que apenas un 8% por ciento de los consumidores están de acuerdo con eso.  Y esto se debe básicamente a una cuestión simple: los tradicionales proveedores de servicios de comunicación no están escuchando correctamente a su público meta.

En este momento, es esencial que los operadores busquen entender el mercado profundamente y también las necesidades individuales de cada usuario.  Es necesario ofrecer el servicio correcto al consumidor correcto y existen hoy en el mercado, proveedores de soluciones que lo posibilitan,  contribuyendo al éxito de los negocios. Las empresas necesitan  identificar cuales son las soluciones más eficaces para aumentar su facturación, reducir los costos y mantener su base de clientes.  

Colaboradores, con las herramientas correctas, pueden ayudar a  identificar oportunidades, crear, integrar y evolucionar soluciones innovadoras de múltiple tecnología – aprovechando los activos existentes de las operadoras (competencias, sistemas y redes) para crear más servicios para el usuario final.

Cuando los proveedores de servicios evolucionan a tecnologías de  próxima generación,  la calidad observada por el cliente se vuelve más  importante que nunca. Eso puede ser alcanzado con las herramientas adecuadas. ¡Al fin de cuentas, el consumidor es el rey!