Bruno Peláez, Senior Content Analyst de Capterra

Un nuevo estudio de Capterra, la plataforma líder de descubrimiento y reseñas de software, analiza el uso de la inteligencia artificial en el servicio al cliente en México y el impacto que ha tenido en este sector.

3 de septiembre de 2024 – Los profesionales del servicio al cliente en México creen que en los próximos cinco años el 56% de las consultas de atención al cliente serán gestionadas solo por IA.

Con el fin de brindar a las empresas factores clave sobre los beneficios y retos de integrar inteligencia artificial en el servicio de atención al cliente, Capterra realizó un estudio basado en una encuesta online hecha en mayo de 2024 a 184 profesionales del servicio al cliente en México que utilizan software de atención al cliente para realizar sus tareas.

Más de la mitad de los equipos de servicio al cliente utilizan software con inteligencia artificial
El uso de software para servicio al cliente con IA integrada es cada vez más común. El estudio indica que el 55% de los profesionales de customer service usa software con funciones impulsadas por inteligencia artificial, mientras que el 33% señala que su software no las tiene y un 11% no lo sabe.

Es de relevancia el impacto que ha tenido el uso del software impulsado con IA en factores del servicio al cliente. Del segmento que utiliza software de atención al cliente con capacidades de IA, el 81% señala que la productividad aumentó, así como la satisfacción del cliente (64%) y el volumen de llamadas (60%). A su vez, la mitad de este mismo segmento indica que gracias al uso de esta tecnología, el nivel de estrés de los empleados disminuyó (55%).

Aunado a esto, el 73% de los profesionales encuestados cree que el impacto que ha tenido en los clientes el uso de la IA en servicio al cliente es positivo y un 10% lo considera muy positivo.

Mantener la confianza del cliente es el gran desafío de usar IA en el servicio al cliente
Los profesionales de atención al cliente señalan que la adopción de la inteligencia artificial en esta área tiene los siguientes beneficios: Tiempos de respuesta al cliente más rápidos (65%), ahorro de costos (46%) e incremento de la satisfacción del cliente (30%).

Sin embargo, el uso de esta tecnología también representa retos para la empresa, siendo el principal el mantener la confianza del cliente (46%), seguido por garantizar la precisión de la información (38%) y encontrar el software adecuado para las necesidades de la empresa (35%).

”Una estrategia para enfrentar los retos que supone la IA en la confianza del cliente es fomentar la transparencia sobre el uso de esta tecnología en las interacciones de servicio al cliente. Por ejemplo, se puede informar a los usuarios que están interactuando con una IA o darles la opción de elegir entre el servicio al cliente con una IA o con un humano”, comenta Bruno Peláez, Senior Content Analyst de Capterra México.

Humanos o IA ¿Qué funciona mejor en el servicio al cliente?
Los dos medios de atención al cliente más comunes en México son el chat en vivo y las llamadas telefónicas, y ambos pueden ser atendidos por la IA o por un agente humano, pero ¿quién desempeña mejor cada tarea dentro de las llamadas o el chat en vivo?.

Los profesionales del servicio al cliente señalaron que la inteligencia artificial se desempeña mejor que los humanos en las conversaciones en diversos idiomas (60%), en el análisis de datos y generación de conocimientos (49%) y evitando sesgos (49%).

Por otro lado, también indicaron que los humanos lo hacen mejor que la IA en el caso de facilitar ventas y/o hacer ventas de productos adicionales (57%), en la resolución de problemas (52%) y en la personalización de interacciones (51%).

“La mayoría de las tareas de servicio al cliente no se pueden realizar de manera aislada. Por esto, cuando una empresa implemente IA en la atención al cliente debe hacerlo de forma que se integre con los agentes humanos, o dicho de otra manera, que sea un trabajo en equipo, no una sustitución del trabajador. Si se aplica de manera correcta, esta tecnología podrá mejorar considerablemente el servicio al cliente de una organización”, añade Bruno Peláez, Senior Content Analyst de Capterra México.