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Por T. J. Keitt

Los líderes de negocios de hoy compiten para reclutar y retener el mejor talento, y un lugar de trabajo atractivo que incite la productividad es una parte importante del atractivo. Sin embargo, el rol adicional de IT de proveer flexibilidad a empleados de más alto rango no hace mucho por la fuerza de trabajo más numerosa que tiene acceso a iPads y a Skype en casa.

De hecho, una encuesta reciente de Forrester demuestra que sólo 37% de los empleados están satisfechos con el servicio que brinda IT. Lo que es más: sólo 41% de los empleados recomendarían un empleo en su compañía, y 44% recomendarían los productos de su compañía.

Sin que ello sorprenda, quienes se sienten apoyados por sus gerentes, respetados por sus esfuerzos y alentados a ser creativos están más inclinados a recomendar la compañía y a trabajar más duro.

Actualmente se observa un debate en los niveles superiores de organizaciones sobre cómo crear de una mejor manera experiencias significativas para la fuerza de trabajo. Resulta decisivo que el CIO se siente a la mesa durante estos debates. ¿Por qué? Independientemente de la estrategia de manejo, la tecnología será necesaria para ayudar a liberar el potencial de la fuerza de trabajo.

Forrester sostiene que para construir un entorno de trabajo positivo que haga crecer las utilidades y genere experiencias superiores para los clientes, las empresas deben adoptar una visión holística de la fuerza de trabajo y de las experiencias específicas al diseño para todos los segmentos de trabajadores diferentes, no sólo los ejecutivos. Llamamos a este proceso diseño centrado en los empleados (y se usa para alinear la estrategia IT de la empresa con la forma en que los empleados hacen su trabajo realmente.

El diseño centrado en los empleados requiere que las compañías hagan lo siguiente:

1. Observar cómo trabajan los empleados y analizar los retos con ellos

Verdaderas necesidades y oportunidades salen a la luz cuando un líder de negocios dedica tiempo a observar y hablar con un empleado. Estas observaciones no sólo deben tomar en cuenta las tareas mismas del empleado, sino todos los elementos que le rodean, incluidos los dispositivos que usa, su mentalidad y sus motivaciones, y cómo productos de terceros impactan su experiencia laboral.

2. Describir el contexto de negocios específico de los empleados y evaluar cómo satisfacer sus necesidades

Una vez que el proceso de investigación esté completo, las observaciones se deben destilar en estructuras que den a los líderes IT y de negocios un entendimiento común de las necesidades, motivaciones y retos de los empleados.

3. Reflexionar formas de abordar los problemas de los empleados y criticar estas ideas

Ésta es una oportunidad para que los líderes IT sostengan una conversación abierta con líderes de negocios y empleados. Por ejemplo, durante el proceso de rediseño de la intranet de Biogen Idec, los desarrolladores sostuvieron sesiones de reflexión de ideas con grupos que publicaban regularmente contenido en el sitio (recursos humanos, comunicación corporativa, líneas de negocios e IT). El equipo de desarrollo también buscó activamente la retroalimentación de los empleados, lo cual tuvo el doble beneficio de ayudar a sortear conceptos de diseño y mostrar a los creadores de contenido formas de refinar sus mensajes.

4. Crear prototipos para revisar las ideas

Es esencial convertir los conceptos en una serie de simulacros para ayudar a los líderes IT y de negocios a visualizar ideas. Por ejemplo, Verizon Wireless transformó un proceso complicado de control de las ventas en una aplicación móvil dinámica que proporciona al personal de tienda datos de desempeño de ventas en tiempo real en sus dispositivos iOS y Android. El diseño, creado por Cynergy, se creó en torno a observaciones y entrevistas con personal de tienda. Para lograr su adopción, Cynergy demostró el prototipo a empleados clave de Verizon para darles una visión de cómo la herramienta podría ayudar a sus empleados.

5. Probar la funcionalidad del prototipo con usuarios

El paso final en este proceso pudiera ser el más largo, ya que IT debe asegurarse de que las herramientas sean funcionales y útiles. El desarrollo de la intranet de Biogen Idec requirió varias rondas de pruebas de aceptación de los usuarios antes de su lanzamiento. Este proceso también da a los ejecutivos la oportunidad de ver si la empresa puede dar soporte a la herramienta. Es necesario considerar el manejo del desperdicio: el personal de comunicación corporativa sostuvo conversaciones con los diferentes grupos regionales y departamentales para asegurarse de que pudieran actualizar y manejar contenido en sus páginas de manera exitosa.

El diseño centrado en los empleados no se dará de la noche a la mañana. Para tener éxito, las empresas deben definir con claridad si mejoran una experiencia existente o si crean una nueva, crear consenso de lo que la empresa desea lograr y definir las métricas utilizadas para determinar cuándo se logra el éxito.