Ciudad de México, diciembre de 2025 — Adobe reveló las principales tendencias que definirán la experiencia del cliente (CX) en 2026. Según un análisis de la compañía, el próximo año marcará un cambio radical en cómo los consumidores interactúan con las marcas, impulsado por la adopción masiva de asistentes conversacionales y plataformas basadas en inteligencia artificial (IA). Actualmente, solo el 1% de las búsquedas orgánicas B2C globales se realizan mediante modelos de lenguaje, pero se espera que esta cifra se multiplique por 20 para 2027.

La búsqueda y el descubrimiento evolucionan hacia interfaces conversacionales

Los consumidores ya no dependen exclusivamente de los motores de búsqueda tradicionales. Ahora, las interacciones comienzan en plataformas impulsadas por IA, donde los asistentes conversacionales interpretan, responden y recomiendan de manera dinámica. Este cambio obliga a las marcas a optimizar su presencia no solo para sistemas de búsqueda, sino también para ecosistemas donde la IA juega un papel central.

El desafío del contenido: calidad, velocidad y gobernanza

Las organizaciones enfrentan una creciente demanda de contenido de alta calidad, que debe generarse en segundos sin sacrificar coherencia ni identidad de marca. Según datos de Adobe, el 88% de las empresas ya adopta o explora la IA generativa para crear contenido. Sin embargo, el verdadero reto no es producir más, sino hacerlo mejor, con mayor velocidad y bajo una gobernanza sólida. Para 2026, el estándar será la capacidad de generar contenido personalizado, auditado y modular a gran escala.

La brecha en la adopción de IA: datos, talento y ética

A pesar del potencial de la IA, muchas compañías aún no están preparadas para capitalizarlo. Solo el 4% de las empresas cuenta con datos completamente integrados, mientras que cerca del 50% opera con plataformas desconectadas. Además, la falta de talento especializado y políticas responsables de IA limitan su avance. Adobe destaca que el éxito dependerá de una combinación de tecnología, estructura organizacional y cultura, respaldada por equipos interfuncionales, procesos claros y marcos éticos sólidos.

Personalización: de diferenciador a pilar competitivo

En 2025, la personalización dejó de ser un lujo para convertirse en una necesidad. Para 2026, Adobe identifica cuatro prioridades clave:

• Colocar al cliente en el centro, comprendiendo su intención, contexto y necesidades en tiempo real.
• Desarrollar estrategias basadas en zero-party data, con beneficios transparentes para el usuario.
• Medir la efectividad de la personalización con métricas integrales que vayan más allá de indicadores tácticos.
• Escalar capacidades mediante IA generativa para automatizar experiencias y contenido dinámico, mejorando conversión, lealtad y eficiencia operativa.

El compromiso de Adobe con la transformación digital

Adobe reafirma su compromiso de acompañar a las empresas en su transición hacia experiencias de cliente más inteligentes, éticas y eficientes. La compañía impulsa una IA responsable, con gobernanza en toda la cadena de contenido y plataformas integradas que unifican datos, creatividad, segmentación y orquestación.

“El futuro no espera. Las marcas que actúen hoy serán las que lideren la próxima ola de crecimiento. En un entorno donde la personalización, la IA y la agilidad operativa son requisitos, adelantarse no es opcional. Quienes inviertan ahora en modernizar sus experiencias, datos y cadena de contenido no solo responderán a las expectativas del mercado, sino que definirán los estándares que la competencia replicará”, señaló Danila Rella, Country Manager México en Adobe.