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Por Julio Farias, Director Comercial de Zerviz

Ya sea que los líderes planean modelos completamente a distancia, de regreso a la oficina o en algún punto intermedio, el año pasado demostró la importancia de contar con un enfoque centrado en los empleados. Encontrar formas de trabajar más inteligentes, retener los mejores talentos y aprovechar el poder colectivo son ventajas competitivas en este nuevo mercado. La realidad es que muchos empleados de atención al cliente (agentes, soporte, etc.) todavía no sienten que tienen las herramientas que necesitan para hacer su trabajo de forma eficiente, donde sea que se encuentren.

Invertir ahora o jugarse la competitividad en el futuro

Según un informe reciente de Zendesk1, las empresas buscan impulsar la inversión en tecnología para trabajar de manera más inteligente y están reconociendo la necesidad de repensar la experiencia de los empleados. El 70% de los líderes de TI comentó que su empresa está buscando activamente nuevas formas de involucrar a los empleados, mientras que el 55% de las empresas espera un mayor presupuesto para sus procesos de atención al cliente. ¿Qué deben priorizar? Según el 42% de los profesionales dedicados a la atención al cliente apunta a la necesidad de colaborar mejor entre los equipos internos. Además, las compañías están tomando la iniciativa para la transición digital. El 75% de los líderes están de acuerdo que la pandemia global ha acelerado la adopción de nuevas tecnologías a medida que buscan nuevas formas de conectar equipos distribuidos.

¿Cuáles son los planes de inversión en tecnologías para el empleado?

Más de la mitad de las empresas dicen que quieren invertir más en tecnologías

que puede ayudarlos a administrar mejor la fuerza de trabajo distribuida, impulsar la productividad y ofrecer más opciones para el soporte interno.

Por ello, planean invertir más en:

• 29% en herramientas para impulsar la productividad de los empleados.
• 29% en la automatización de procesos de negocio y aprobaciones
• 27% en tecnología que ayuda a los departamentos que gestionan solicitudes.
• 26% en herramientas para expandir el soporte en vivo para empleados.

La mejor inversión en tecnología es la que ayuda a tu equipo a brindar un mejor servicio al cliente

Los equipos de soporte, atención al cliente y experiencia se enfrentaron a una transición repentina al trabajo remoto mientras las interacciones con los clientes aumentaron, a menudo en canales inesperados. Las empresas ágiles se adaptaron rápidamente y vieron mejorar los resultados.

La realidad es que nunca usarás una sola tecnología para apoyar la experiencia del cliente. Ya sea un CRM, comercio electrónico o herramientas de productividad, la empresa necesitará un software que se integre fácilmente con lo que requiera el equipo. Considera la velocidad de comercialización, la usabilidad y la escalabilidad

para tus inversiones tecnológicas. Es clave preguntarse si tu inversión en tecnología te ayudará realmente a crecer el negocio, agregando funcionalidades fácilmente para brindar un mejor servicio al cliente.

1 Zendesk’s 2021 Employee Experience Trends Report. Encuesta a más de 90.000 empresas en 175 países que impulsan su operaciones de soporte con Zendesk.