Esta herramienta mejora la comunicación con clientes y te permite conocerlos a profundidad, para generar estrategias a la medida

Imágenes cortesía de shutterstock.com

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Ciudad de México, agosto 2018.- Conforme avanza la tecnología se facilita no solo la vida cotidiana de las personas, sino también la productividad y rentabilidad de las empresas. En específico para éstas últimas, cada vez surgen herramientas más útiles como los chatbots, programas o Softwares diseñados para sostener conversaciones en línea con clientes y que les otorga respuestas automáticas a sus consultas.

De acuerdo con Ariadna Communication Group, el mayor grupo privado de comunicaciones y marketing digital en las Américas, los chatbots optimizan la relación con los consumidores o usuarios y proporciona a las empresas importante data que les permitirá conocer mejor a su target, de tal modo que las organizaciones podrían  aprovechar las diversas ventajas que implica a adopción de chatbots, para sus estrategias de crecimiento:

Mejoran el servicio de atención al cliente

Está comprobado que un cliente prefiere una empresa que utilice chatbots ya que casi nunca nota que se trata de un programa y siente que es atendido con inmediatez. Sin embargo, es prudente tener un sistema que le permita a la persona comunicarse con un trabajador de la compañía si se diera cuenta de que se trata de un chatbot. Esta herramienta resuelve rápido las consultas de los clientes, algo que valoran mucho.

Ayudan con horro de tiempo y dinero

No es casual que Gartner estime que más del 85% de los centros de atención al cliente serán operados por bots hacia el final de la actual década, pues la rapidez en la respuesta al usuario ahorra tiempo y dinero a las organizaciones, sino también al cliente, que no necesita acercarse a una oficina para solucionar su situación. Esto también evita a la compañía destinar tiempo a la resolución de una queja, reclamo o duda, ya que la interacción con el usuario es presencial.

Ahorro de recursos humanos

Destinar una o dos personas a contestar mensajes ya no es necesario ya que casi siempre las preguntas de los clientes son los mismas y pueden resolverse mediante chatbots. Ariadna recomienda mejorar las opciones de lenguaje programadas ya que las personas mayores son los que menos cómodos se pueden sentir con este sistema.

Por otra parte, existe la idea mítica acerca de que tanto chatbots, como Inteligencia Artificial (IA) podrían mermar la contratación de personas, sin embargo, gran parte del éxito de estas herramientas radica en la adecuada interpretación y aplicación de resultados e información, tarea que hasta el momento no es replicada de manera perfecta por las máquinas como lo hace un ser humano; lo mismo en cuanto a la toma adecuada de decisiones, más allá de las atinadas inferencias de algoritmos que nos facilita un software programado previamente para ello.

En este sentido, si bien ya hay diversas modificaciones en puestos de trabajo, entre ellas el aumento en la demanda de personal altamente especializado para el uso de nuevas herramientas; también habrá nuevas funciones.

Segmentar clientes y conocerlos mejor

Los chatbots son fuente de información, permiten, de manera rápida, obtener leads calificados para una venta, es decir, segmentar al usuario para convertirlo en un cliente casi fijo. La segmentación abre la oportunidad de enviar publicidad, descuentos, etc. con mayor posibilidad de éxito. Toda la información que se obtiene 24/7 puede ser usada a favor del negocio, por ejemplo, para que la empresa sepa que ofrecer a los clientes.

Cabe decir que al menos un cuarto de las empresas a escala mundial ya ha implementado chatbots conversacionales para automatizar la interacción con los clientes entre grupos demográficos específicos como los millennials; de acuerdo con un estudio de la consultora OVUM.

Mejorar la comunicación con el cliente             

Los chatbots abren un nuevo y más ágil canal de comunicación con el cliente, porque hace posible enviar mensajes de manera ilimitada. Además, generan cercanía con él. Es importante el monitoreo y análisis de las conversaciones a través de la herramienta para corregir los errores que puedan estar ocurriendo en las respuestas a los clientes.

Antes de implementar chatbots, es primordial se establezcan todos mensajes que quieren transmitir a las audiencias y definan la manera en cómo convertir sus producto o servicio en una conversación. Esto hará que el bot sea personalizado y le ofrezca al cliente una conversación fluida y satisfactoria.

Luego de sumarlos a las estrategias empresariales, habrá que ordenar y segmentar correctamente las métricas para convertirlas en información utilitaria.