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Tres estrategias para retener a tus clientes durante el Hot Sale

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Tres estrategias para retener a tus clientes durante el Hot Sale

A unos días del arranque de Hot Sale, el evento de ecommerce más importante del año, muchas empresas preparan sus plataformas de venta en línea y aplicaciones móviles e invierten en promoción, pero con frecuencia dejan a un lado las estrategias de servicio al cliente, lo que podría hacer la diferencia entre concretar una venta o perderla ante la competencia.

De acuerdo con un estudio elaborado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), 54% de las personas encuestadas realizará compras solo por internet durante Hot Sale y 9 de cada 10 sólo utilizará las plataformas digitales de venta para realizar su compra. Además, señala que en México las descargas de aplicaciones de ecommerce han crecido hasta un 25% con respecto al año pasado, lo cual es un indicador para ampliar los espacios digitales de comercio y generar mayores ingresos, resultando en algo benéfico si el posible comprador tiene una buena experiencia de usuario.

Desde el 2014 hasta la última edición de 2021, el comercio a través de páginas web ha multiplicado 47.25 veces el número de visitas a sitios de empresas participantes, alcanzando aproximadamente 567 millones de clics, lo cual implica un enorme reto para las empresas durante este periodo.

Para enfrentarlo, existen tres estrategias que ayudan a que el cliente logre resolver todas sus dudas sobre un producto o una oferta de manera rápida y sencilla, y así brindarle la confianza que necesita para hacer la compra:

1. Conocer sus necesidades  

Según los resultados del reporte CX Trends 2022 elaborado por Zendesk, el 61% de las empresas han buscado elevar los estándares de servicio al cliente. Sin embargo, tan solo 25% de ellas están buscando incrementar el presupuesto específico para mejorar la experiencia de sus usuarios.

Además de una inversión monetaria, es necesario que las empresas conozcan las necesidades de sus clientes. Esto implica “ponernos en los zapatos del usuario final” y evitar rellenar cuestionarios que han sido previamente usados. Esta opción tecnológica, ofrece soluciones viables a sus inquietudes y permite escuchar a los agentes que han tenido contacto con ellos previamente y así, evitar cansarlos.

2. Ofrecerles distintas vías de atención 

De acuerdo con este mismo estudio, solamente el 18% de los comercios está satisfecho con los canales de atención al cliente que ofrecen en línea y 21% califican como “extremadamente fácil” para los compradores interactuar con su empresa.

Para lograr tener una mejor comunicación y una mejor experiencia con el usuario final, además de los métodos tradicionales como el correo electrónico y vía telefónica, existen soluciones innovadoras como los chatbots, que son aplicaciones software que simulan conversaciones con personas al proveer respuestas automáticas previamente establecidas para aclarar dudas, resolver problemas o poner en contacto al usuario con representantes de atención a clientes.

Las plataformas también pueden incorporar la herramienta “clic-para-chatear” de WhatsApp, que despliega una ventana para entablar una conversación directamente en la pantalla. Además, las redes sociales son una vía importante para atender a los usuarios potenciales, pues según la AMVO, Facebook e Instagram son las plataformas con mayor alcance durante Hot Sale, y de acuerdo al reporte de CX Trends 2022 de Zendesk, el 40% de las empresas usa la IA para interactuar con los clientes y manifiestan conformidad por parte de los usuarios.

3. No hacerles perder el tiempo 

Es muy común que las empresas que empiezan con una transformación digital utilicen herramientas de atención al cliente por separado. Este error ocasiona que, al ser contactados para dar seguimiento a una duda o una aclaración, los agentes encargados no tengan conocimiento si el usuario ya se contactó previamente por otra vía, generando una pérdida de tiempo para el cliente, así como para el representante de la empresa.

Invertir en estrategias para integrar eficazmente las herramientas de atención al cliente no debe ser visto únicamente en términos de retornos de inversión, sino en el potencial de retención que puede ofrecer para incrementar el volumen de ventas.

Esta es una de las etapas más importantes para cualquier empresa y es indispensable revisar los procesos de atención al cliente previo al inicio de Hot Sale que se llevará a cabo del 23 al 31 de mayo, con la finalidad de que se vuelva una experiencia agradable para los potenciales consumidores de la marca y se conviertan en fieles seguidores de la misma; para ellos es necesario crear plataformas de venta confiables y eficaces, tener métodos de pago seguros para los clientes, agregar opciones de inteligencia artificial fáciles e información detallada de los productos.

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