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Comunicados de Prensa

Encuesta de Compras de Fin de Año 2011 de Motorola Solutions revela que la tecnología móvil ayuda a mejorar la experiencia del cliente

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El 67% de los clientes coincide en que las tecnologías que comienzan a
implementarse en las tiendas mejoran la satisfacción general del cliente

SCHAUMBURG, IL – 21 de diciembre de 2011 – La última edición del Relevamiento anual
sobre Compras de Fin de Año de Motorola Solutions, Inc. (NYSE: MSI) destaca que tres de
cada cuatro (75%) gerentes y empleados de tiendas encuestados creen que, equipados con los
últimos adelantos en tecnología móvil, logran mejorar la experiencia de los clientes que visitan
sus tiendas. De hecho, los compradores se hicieron eco de esta sensación – más de dos tercios
(67%) de los clientes encuestados afirma que experimenta una mejor experiencia en tiendas
en las que los vendedores disponen de las más modernas tecnologías para asistirlos en su
experiencia de compra.

La creciente disponibilidad de opciones de compra asistida en cualquiera de los canales
disponibles para clientes ha aumentado las expectativas en términos de atención al cliente,
tanto en el caso de compradores como en el de vendedores. Según la encuesta, más de ocho
de cada diez (83,3%) vendedores y gerentes encuestados creen que al cliente ahora le resulta
más fácil encontrar una oferta más atractiva, de modo que el servicio de atención al cliente es
más importante que nunca. Desde el punto de vista del cliente, el 33% de los visitas a la tienda
concluían en compras frustradas por una falta de satisfacción por parte del cliente, con un
promedio de 125 dólares perdidos por cliente. De esas oportunidades desaprovechadas, más del
73% no realizaba su compra en el comercio original.

Si bien aún hay más actividad y gasto por parte del cliente en tiendas físicas que en línea, es
importante que los comerciantes continúen atendiendo las necesidades del comprador omni-
canal. Las compras en línea han aumentado en más del 18% en comparación con 2010 y el 63%
de los clientes encuestados que cuenta con smartphones manifestó haber descargado en sus
equipos algún tipo de aplicación de compra.

El incremento de las transacciones de compra en línea ha traído consigo cierta discrepancia
en términos de satisfacción entre experiencias de compra en tienda física y en línea; casi el
41% de los compradores se mostró insatisfecho con la posibilidad de recibir información acerca
del estado de existencia de un producto en tiendas físicas, en comparación con el 20% que
expresó dicho descontento, pero con respecto a las compras en línea. Aproximadamente el
27% de los clientes se mostró insatisfecho en lo que respecta a la facilidad de encontrar los
precios adecuados en tiendas físicas, comparado con aproximadamente el 14% que manifestó
lo mismo, pero para el caso de compras en línea. Y el 42% de los clientes se mostró insatisfecho
con el proceso de pago en cajas en tiendas físicas, comparado con el 15% al que no le agradó
ese mismo proceso, pero en línea. Quienes compraron en línea manifestaron un porcentaje de
insatisfacción mucho más alto (41% versus 25%) en lo que respecta al proceso de devolución/
cambio, lo que proporciona una marcada ventaja para comerciantes propietarios de tiendas
físicas.

ASPECTOS MÁS DESTACADOS

Incremente sus ventas – Los vendedores y la disponibilidad de los productos deseados
impulsan la elección de la tienda.
• El 67% de los clientes manifestó haber disfrutado de una mejor experiencia de compra al

ser atendido por vendedores o gerentes equipados con la más moderna tecnología.

El 61% de los clientes cree que tenía mayor acceso a datos de consumidor, incluidos
cupones, precios competitivos y disponibilidad de productos que los empleados de la
tienda.

Tres de cada cuatro (75%) gerentes y empleados de la tienda creen que, equipados con
los últimos adelantos en tecnología móvil, logran mejorar la experiencia de los clientes
que visitan sus tiendas.

Cree nuevos hábitos – El consumidor demuestra cada vez más interés en el uso del
autoservicio y de las tecnologías móviles, tanto en tiendas como en canales offline.
• Una amplia mayoría de consumidores afirmó que las tecnologías de autoservicio
han logrado mejorar su experiencia de compra: El 83% reconoció haber utilizado un
verificador de precios. También se hizo referencia a terminales de pago automático
(65%) y terminales de información (59%).

Casi cuatro de cada diez (38%) clientes manifestaron que es mucho más probable que
accedan a la red inalámbrica del comercio a que busquen información de producto y la
publiquen en la red durante la compra.

Más de cuatro de cada diez (43%) clientes afirmaron que es muy probable que utilicen
en sus smartphones una aplicación de tienda que sea capaz de crear mapas partiendo
de una lista de compras, que los guíe a través de la tienda, siguiendo el recorrido más
eficiente hasta realizar sus compras.

Logre cerrar sus ventas con éxito – Los comerciantes aún pierden significativos ingresos
debido a procesos de pago ineficientes, falta de stock o surtido insuficiente.
• Un tercio (33%) de los clientes que visita una tienda se retira del lugar con un promedio
de USD 125 no gastados debido a oportunidades de venta desaprovechadas por
procesos de pago ineficientes, clientes habituados a otro tipo de transacciones, falta de
stock y/o mala atención del empleado de la tienda.
• Aproximadamente el 41% de los clientes expresó su descontento con la posibilidad de
recibir información de estado de stock en tiendas físicas, comparado con casi el 20%
que expresó esa misma insatisfacción, pero en términos de compra en línea.

El 68% de las ventas perdidas podría haberse recuperado si el vendedor hubiese podido
solicitar el producto y coordinar su entrega en el domicilio del cliente. Casi el 55%
de los clientes hubiera completado su compra si el vendedor hubiese podido brindar
asesoramiento con respecto a alguna otra tienda que sí tuviera el producto buscado e
indicar cómo llegar al lugar.

El 43% de los clientes encuestados afirmó que el punto de venta móvil (mPOS, por su
sigla en inglés) ayudó a mejorar su experiencia de compra.

CITA RESPALDATORIA

Michelle Crissey, Customer Solutions Lead, Motorola Solutions
“Los comerciantes continúan implementando tecnología con el fin de mejorar la experiencia de
compra; no obstante, deben prestar mayor atención a las crecientes expectativas del comprador
omni-canal. En vez de simplemente proporcionarles tecnología y referirse a la experiencia
de compra como “una experiencia positiva”, el cliente prefiere que el comerciante utilice la
tecnología para mejorar la atención de manera elocuente, proporcionándole una experiencia
realmente más agradable, tanto en tiendas físicas como en el cumplimiento de órdenes en línea
y móviles.”

ANTECEDENTES Y METODOLOGÍAS DEL ESTUDIO:

Se realizaron dos importantes estudios entre el 26 de noviembre y el 13 de diciembre;
uno orientado a clientes, y el otro, a vendedores, personal y gerentes de tiendas.
Las encuestas fueron diseñadas para dar a conocer las experiencias y la actitud de cada
grupo en lo que respecta a la utilización de ciertas tecnologías de compra y su impacto
en términos de satisfacción del cliente.
Los encuestados en este relevamiento sobre hábitos de compra fueron seleccionados
del panel Research Now Consumer con el fin de que toda la población de consumidores
mayores de 18 años quedara representada. Participaron de la encuesta 1,231
consumidores, quienes desconocían que el estudio estaba auspiciado por Motorola
Solutions.
De todas las personas encuestadas, 393 completaron el estudio sobre empleados,
sin saber que el estudio estaba auspiciado por Motorola Solutions. El panel Research
Now Business representa a una importante mayoría de experimentados vendedores de
tiendas con puestos fijos de jornada completa o media jornada.
El e-Rewards® Opinion Panel de Research Now es el mayor panel de estudios de
mercado en línea “solo por invitación”; presta servicios a más de 900 consultoras con
más de tres millones de socios que participan en encuestas.

 

 


Productor / Conductor de TV - Especialista en Nuevas Tecnologías Socio y Director de Contenido de los Blogs especializados de ONE Digital Services: RevistaGadgets.com , PCFormat.com.mx , AppsUser.net , MonchiTime.com , dragstermx.com, Rock-Stock.mx, ZOOMDigitalTV.com, JokingSquad.com , PabloBerruecos.com, damu.mx

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