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Puntos de Vista

LOS CONSUMIDORES EN TELECOMUNICACIONES

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Ernesto Piedras epiedras@the-ciu.net   Twitter @ernestopiedras
Diana Fernández del Campo diana.fernandez@the-ciu.net

 

Hablar de Telecomunicaciones generalmente hace pensar en grandes antenas, proveedores de servicios, organismos reguladores, infraestructura, inversión y competencia. Por lo general, también, omitimos al componente de la demanda, es decir, el grueso de los consumidores que suman ya 98 millones en móvil, 19 millones fijos, 38 millones de internautas, por mencionar solo a algunos.

Esta demanda se caracteriza por la suma de los consumidores finales, ya sean individuos, familias, micro y medianas empresas e incluso el gobierno, pero no cuando juega el papel de regulador, sino como un usuario más de esta tecnología. Actualmente, con el acceso a la información a la orden del día, los consumidores se vuelven cada vez más conocedores del potencial del servicio y se mantienen a la vanguardia en la adopción de nuevos servicios convergentes.

Si bien son precisamente los consumidores los que generan grandes ganancias a los proveedores de los servicios de Telecomunicaciones, en nuestro país la calidad del servicio es subóptima y así, esos usuarios quedan en una suerte de indefensión, de limitada capacidad de acción colectiva. En este intento por proteger a los consumidores mexicanos, surge en los años setenta el entonces Instituto Nacional del Consumidor, y su correspondiente Procuraduría, instrumento efectivo para apoyar la limitada acción colectiva de los usuarios ante las fallas del mercado.

A nivel internacional, la protección al consumidor es una preocupación constante y la calidad en el servicio (QoS) es el determinante principal. De acuerdo con la UIT, la calidad en el servicio es el efecto global de las características de servicio que determinan el grado de satisfacción de un usuario ante los servicios, derivada del efecto combinado de características como la logística, la facilidad de utilización, la funcionalidad del servicio, su disponibilidad, fiabilidad y otros factores específicos del servicio en cuestión. De esta forma, la calidad del servicio depende entonces de efecto conjunto de las políticas públicas y del mercado, como efecto de las acciones de las empresas del sector de las TICs, quienes combinan cotidianamente el cambio tecnológico, las condiciones regulatorias y los intereses de sus consumidores.

Por su parte, la OCDE considera como factores relevantes para definir la calidad del servicio de telecomunicaciones los siguientes parámetros: tiempo de espera para conseguir un acceso, disponibilidad de teléfonos públicos, mantenimiento de la red, asistencia técnica y precio de las llamadas. Adicionalmente, se ha generado un creciente interés respecto a los servicios de banda ancha, ya que generalmente las velocidades reales nunca alcanzan la velocidad ofrecida por los operadores.

Uno de los organismos regulatorios que hace énfasis repetidamente en la protección al consumidor es la contraparte británica de nuestra Cofetel. Este organismo trabaja constantemente con organizaciones de consumidores y realiza encuestas periódicamente sobre la satisfacción de los servicios de telecomunicaciones. Siguiendo el interés de los consumidores, este organismo regulatorio considera cuatro factores clave para la efectiva protección al consumidor. En primer lugar, la información al usuario se considera primordial como una herramienta para tomar decisiones informadas sobre los servicios a contratar. En segundo lugar, la protección al consumidor tiene un enfoque preventivo que busca aumentar la consciencia de los consumidores. En tercer lugar, el cumplimiento de la ley asegura la adecuada protección de los usuarios, ya que las disposiciones que no generan una aplicación efectiva de la ley bien pueden quedar como buenos deseos. Finalmente, un adecuado sistema de atención a quejas, con un enfoque correctivo, mejora la interacción del usuario final con su operador.

En México, vale la pena señalar que uno de los tres mandatos de la Cofetel es promover la calidad del servicio para los usuarios, y precisamente la función de los organismos regulatorios es otorgar el apoyo al usuario final para hacer frente a las empresas cuando surgen fallas en el servicio que proveen. Por lo tanto, es el  consumidor quien debe ubicarse en el centro de la atención de la Ley, pero no con el enfoque de un consumidor pasivo, sino con el apoyo efectivo de un regulador que haga valer sus derechos.

Desafortunadamente, en un país donde la competencia es limitada, los precios altos y el organismo regulador no cuenta con las facultades para imponer obligaciones de facto a los operadores, no queda más que hacer recomendaciones de política pública y dejar que el usuario final quede a merced de la calidad y precio que le provea su operador.

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Productor / Conductor de TV - Especialista en Nuevas Tecnologías Socio y Director de Contenido de los Blogs especializados de ONE Digital Services: RevistaGadgets.com , PCFormat.com.mx , AppsUser.net , MonchiTime.com , dragstermx.com, Rock-Stock.mx, ZOOMDigitalTV.com, JokingSquad.com , PabloBerruecos.com, damu.mx

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